09项目沟通和干系人管理
# 项目沟通和干系人管理结构示意图
# 项目沟通和干系人 输入输出
# 概念
项目沟通管理是指确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需要的过程。
著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。
项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。
# 基础知识
（1）编码。把思想或想法转化为他人能理解的 语言。 （2）信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。 （3）媒介。用来传递信息的方法。 （4）噪声。干扰信息传输和理解的一切因素 （如距离、新技术、缺乏背景信息等。） （5）解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通模型的五个基本状态：已发送、已收到、已 理解、已认可、已转化为积极行动。建议速记词： 发收理认转。
# 管理过程
规划沟通管理：识别和记录与干系最有效率和效果的通方式。
管理沟通：促进干系人之间实有效率和效果的沟
控制沟通：随时确保所有沟与者之间信息流优化。
# 规划沟通管理
# 规划沟通输入输出
输入
- 项目管理计划
- 干系人登记册
- 事业环境因素
- 组织过程资产
工具技术
- 分析沟通需求
- 信息传递方法的选择
输出
- 项目文件更新
- 沟通管理计划。
# 输入输出工具技术 名词解读
在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法并且不需要进一步听取多方意见时，选择叙述方式，其次推销方式。
而自己掌握信息有限，没有完整成型的意见时，选择讨论或征询方式。
# 管理沟通
# 管理沟通输入输出
输入
- 沟通管理计划
- 工作绩效报告
- 事业环境因素
- 组织过程资产
工具技术
- 沟通渠道的选择
- 信息传递方法的选择
- 信息管理系统
- 绩效报告
输出
- 项目沟通
- 项目管理计划更新
- 项目文件更新
- 组织过程资产更新
# 输入输出工具技术名词解读
根据沟通的严肃性程度分为正式沟通和非正式沟通；根据沟通的方向分为单向沟通和双向沟通， 横向沟通和纵向沟通；根据沟通的工具分为书面沟通和口头沟通等等。
# 控制沟通
# 控制沟通输入输出
输入
- 项目管理计划
- 项目沟通
- 问题日志
- 工作绩效数据
- 组织过程资产
工具技术
- 信息管理系统
- 专家判断
- 会议
输出
- 工作绩效信息
- 变更请求
- 项目管理计划更新
- 项目文件更新
- 组织过程资产更新
# 项目干系人管理
项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和 期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更 多人的支持，从而能够确保项目取得成功。
# 管理过程
识别干系人:帮助项目经理对各个干系人系人群体的适注。
规划干系人管理:为与项目干系互动提供清晰操作的计划， 持项目利益。
管理干系人:帮助项目经理来自干系人的支并把干系人的降到最低。
控制干系人参与:显著提高项目的机会。
# 干系人输入输出
# 识别干系人
# 识别干系人输入输出
输入
- 项目章程
- 采购文件
- 环境因素
- 组织过程资产
工具技术
- 组织相关会议
- 专家判断
- 干系人分析
输出
- 干系人登记手册
# 规划干系人管理
# 规划干系人管理 输入输出
输入
- 项目管理计划
- 干系人登记手册
- 事业环境因素
- 组织过程资产
工具技术
- 组织相关会议
- 专家判断
- 干系人分析
输出
- 干系人管理计划
- 项目文件更新
# 管理干系人
# 管理干系人输入输出
输入
- 干系人管理计划
- 沟通管理计划
- 变更日志
- 组织过程资产
工具技术
- 沟通方法
- 人际关系技能
- 管理技能
输出
- 问题日志
- 变更请求
- 项目管理计划更新
- 项目文件更新
- 组织过程资产更新
# 控制干系人参与
# 控 制 干系人参与输入输出
输入
- 项目管理计划
- 问题日志
- 工作绩效数据
- 项目文件
工具技术
- 信息管理系统
- 专家判断
- 会议
输出
- 工作绩效信息
- 变更请求
- 项目文件更新
- 组织过程资产更新
# 输入输出工具技术 名词解读
干系人分析技术——权力/利益方格：是根据干系人权力的大小，以及利益对其分类。 这个矩阵指明了项目需要建立的与各干系人之间的关系的种类。
B区的干系人，他们对项目有很高的权力，也很关注项目的结果，项目经理应该“重点管理，及时报告”，应采取有力的行动让B区干系人满意。项目的客户和项目经理的主管领导，就是这样的项目干系人。A的关键干系人具有“权力大、对项目结果关注度低”的特点， 因此争取A区于系人的支持，对项目的成功至关重要，项目经理对A区干系人的管理策略应该是“令其满意”。- 处于
C区的干系人，项目经理应该“随时告知他们项目 的状态，保持及时的沟通”。 - 最后，还需要正确地对待
D区中的干系人的需要，D区干系人的特点是“权力低、对项目结果的关注度低”，因此项目经理主要是通过 “花最少的精力来监督他们”即可。但有些D区的干系人可以影响更有权力的干系人，他们对项目发挥的是间接作用，因此对他们的态度也应该“要好一些”，以争取他们的支持、降低他们的敌意。
（1）沟通模型的四个部分是（ ）？ A．发送、接受、解码和了解 B．发送者、消息、媒介和接收者C．沟通者、消息、接收者和解码器D．沟通、传送、接收和了解
习题解析：本题直接考查考生对沟通模型的理解和记忆情况，十分简单，只要记住沟通模型 中有发送者和接收者就很容易选出正确答案。参考答案：（B）
（2）（ ）一般不属于项目绩效报告的内容。 A．团队成员考核B． 项 目 预 测 C．项目主要效益D．变更请求
习题解析：本题在第三版教材中找不到直接的答案，但却是2015年上半年上午综合知识部分的一个真题。直 接考查考生对绩效报告内容的掌握情况，考生只需熟悉各个内容的关键词即可，没必要死记硬背。参考答案：（A）
（3）一个项目原有5名成员，由于工作需要，增加了3名新成员，此时项目的沟通渠道 数比原来增加了（ ）倍？ A．2 B．1.6 C．0.6 D．1.8
习题解析：本题考查考生对沟通渠道计算公式的理解和运用情况，很显然不能直接套用公式， 要注意最后的问题，通过计算： [8*（8-1）/2 - 5*（5-1）/2]/[ 5*（5-1）/2] = [28 - 10]/10 = 1.8。参考答案：（D）
（4）根据项目干系人权利/利益的分类，针对项目有重大影响，同时项目执行对其有明显利益关系的干系人 应采用（ ）的管理策略。 A． 监 督 B．随时告知C．令其满意D．重点管理
习题解析：本题选择起来并不难，可利用排除法。“随时告知”在项目管理中不现实；“令其满意” 明显在项目管理中过于宽泛，也不能做到完全令其满意；“监督”就更不现实。参考答案：（D）
（5）关于项目沟通方式的叙述，不正确的是（ ）。 A．沟通方式的选择与沟通渠道有关，与沟通技术无关 B．常用的沟通方式有书面沟通，口头沟通 C．口头的沟通方式比较为人性化，容易使沟通双方充分了解D．必要时要用正式会议的形式进行沟通
习题解析：本题显然考查的是考生对沟通方式和沟通渠道的理解情况。通过本书列出的 沟通方式和渠道的表格就可以很轻松做出正确的选择。参考答案：（A）
（6）在沟通管理中，一般（ ）是最有效的沟通并解决干系人之间问题的方法。 A．面对面会议 B．问题日志 C．问题清单 D．绩效管理
习题解析：本题考查的是沟通的方法，面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的方法。 参考答案：（A）
7、在编制沟通计划时，干系人登记册是沟通计划编制的输入，（ ）不是干系人登记册的内容。 A.主要沟通对象 B.关键影响人 C.次要沟通对象 D.组织结构与干系人的责任关系
试题分析 干系人登记册中包括主要干系人（主要沟通对象）、关键影响人、次要沟通对象（次要干系人）。参考答案：D
（8）以下关于项目沟通管理的叙述中，不正确的是：（ ）。 A．对于大多数项目而言，沟通管理计划应在项目初期就完成B．基本的项目沟通内容信息可以从项目工作分解结构中获得C．制定合理的工作分解结构与项目沟通是否充分无关 D．项目的组织结构在很大程度上影响项目的沟通需求
习题解析：本题考查的是沟通管理的相关内容，应该与各项目干系人进行充分沟通才能制 定一个明确、清晰、透明和合理具体的工作分解结构。参考答案：（C）
（9）以下对沟通管理计划的理解中，正确的是（ ）。 A．沟通管理计划不仅包括项目干系人的需求和预期，还包括用于沟通的信息。如格式、内容、细节水平等 B．由于项目具有独特性，一个公司的各种项目不宜采取统一格式记录及传递信息 C．对于不同层次的项目干系人，也应规定相同的信息格式 D．沟通需求分析是项目干系人信息需求的汇总，而项目的组织结构不会影响项目的沟通需求
习题解析：本题考查的是沟通管理计划的相关知识，沟通管理计划是包含于或附属于项 目管理计划的文档，它提供了：项目干系人的需求和预期；用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平。 从便于管理和节约资源的角度，一个公司的各个项目应该基本采取统一格式记录信息以及进行传递。公司的项目管理部门应该总结或借鉴一些好的模板进行共享，这样有助于信息格式标准化，以免引起不必要的混乱。 参考答案：（A）
10、（ ）不属于项目干系人管理的输入。 A.干系人管理计划 B.干系人沟通需求 C.变更日志 D.问题日志
试题分析 管理干系人参与的输入包括干系人管理计划、沟通管理计划、变更日志。参考答案：D
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