07项目质量管理
# 项目质量管理结构示意图
# 项目质量管理输入输出示意图
# 质量管理基础
- 质量：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和
- 质量管理: 确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动
- 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
- 质量目标：“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求
# 质量管理体系
# ISO9000系列，8项基本原则如下：
（1）以顾客为中心 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系
# 全面质量管理与6σ
全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织 以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力 争形成一种文化,以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理有4个核心的特征：即
全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。六西格码意为“
六倍标准差”，采用DMAIC （确定、测量、分析、改进、控制） 改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
# 项目质量管理过程
# 项目质量管理输入输出
输入 1、项目管理计划 2、干系人登记册 3、风险登记册 4、需求文件 5、事业环境因素 6、组织过程资产
工具技术 1、成本效益分析 2、质量成本 3、七种基本质量工具 4、标杆对照 5、实验设计 6、统计抽样 7、其他质量管理工具 8、会议
输出 1、质量管理计划 2、过程改进计划 3、质量测量指标 4、质量核对单 5、项目文件更新
# 规划质量管理工具技术 专业名词解读
- 成本收益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成 本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
- 质量成本法：质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符 合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
- 标杆对照：标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
- 实验设计：实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
- 规划阶段的其他工具 为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括（但不限于）：
- 头脑风暴。用于产生创意的一种技术。
- 力场分析。显示变更的推力和阻力的图形。
- 名义小组技术。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。
规划质量管理输出 1、质量管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量 政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。 3、质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质 量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。 4、质量核对单：核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
# 质量保证
# 概述
质量保证旨在建 立对未来输出或 未完输出（也称 正在进行的工作） 将在完工时满足 特定的需求和期 望的信心。质量 保证部门或类似 部门经常要对质 量保证活动进行 监督。
# 质量保证输入输出
输入
1、质输量入管理计划
2、过程改进计划
3、质量测量指 标
4、质量控制测量结果
5、项目文件
工具技术 1、质量管理与控制工具 2、质量审计 3、过程分析
输出 1、变更请求 2、项目管理计划更新 3、项目文件更新 4、组织过程资产更新
# 专业名词解读
质量保证工具技术 1、质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是： 质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。 2、过程分析：过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。过程分析包括根本原因分析---用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种 具体技术。
# 控制质量
# 控制质量输入输出
输入 1、项目管理计划 2、质量测量指标 3、质量核对单 4、工作绩效数据 5、批准的变更请求 6、可交付成果 7、项目文件 8、组织过程资产
工具 1、七种基本质量工具 2、统计抽样 3、检查 4、审计已批准的变更请求
输出 1、质量控制测量结果 2、确认的变更 3、核实的可交付成果 4、工作绩效信息 5、变更请求 6、项目管理计划更新 7、项目文件更新 8、组织过程资产更新
# 控制质量工具技术 专业名词解读
- 老七工具：老七工具包含因果图、流程图、检查表（核查表）、排列图（帕累托图）、直方图、控制图和散点图。
###控制质量工具技术
（1）因果图，又称鱼骨图或石川馨图，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
（2）流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中， 所需要的步骤顺序和可能分支。
（3）检查（核查）表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
（4）排列图（帕累托图），用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
（5）直方图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
（6）控制图，可以使用质量控制图及七点运行定律寻找数据中的规律。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图可用于监测各种类型的输出变量。
（7）散点图：可以显示2个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，2个变量之间的相关性就 越密切。
- 新七种工具包含亲和图、过程决策程序图、相互关系图（关联图）、树形图、优先矩阵图、活动网络图和矩阵图。
控制质量工具技术
（1）亲和图。亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。
（2）过程决策程序图（PDPC)。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
（3）相互关系图（关联图）。关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。
（4）树形图。也称系统图，可用于表现诸如WBS、RBS和OBS（组织分解结构）的层次分解结构。
（5）优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分,对备选方案排序。
（6）活动网络图。过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA(活动箭线图）和最常用的AON
（活动节点图）
（7）矩阵图。一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的
位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
10、统计抽样：统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。可以降低质量控制的成本。
11、检査：检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。
# 【补充知识点】
质量保证人员，在整个项目中应该完成的工作： 1). 计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准 2). 按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程 中的质量检查，每次进行检查之前准备检查清单，并将质量管理相关情况予以记录 3). 依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解 决。问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决 4). 定期给项目干系人发质量报告 5). 为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导
项目质量控制过程一般要经历以下基本步骤： 1). 选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同， 需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。 2). 为控制对象确定标准或目标。 3). 制定实施计划，确定保证措施。 4). 按计划执行。 5). 对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。 6). 发现并分析偏差。 7). 根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。、
。 ，
真题解析 （1）质量控制非常重要，但是进行质量控制也需要一定的成本。 （ ）可以降低质量控制的成本。 A. 进行过程分析 B. 使用抽样统计 C. 对全程进行监督 D. 进行质量审计
真题解析
习题解析：统计抽样涉及选取收益总体的一部分进行检查。很多时候项目中的质量控 制无法进行全面的检查，通常采用统计抽样的方法，适当的采样能够降低质量控制的成本。 参考答案：（B）
真题解析 （2）在质量规划中，（ ）是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响最大。 A.成本/效益分析 B.基准分析 C.实验设计 D.质量审计
真题解析
习题解析：成本/效益分析：在质量计划编制的过程中，必须权衡成本与效益之间的关 系，质量计划编制的目标是努力使获得的收益远远超过实施过程中所消耗的成本。 制定基准计划：通过将实施过程中或计划中的项目做法与其他类似项目的实际做法相比较，通过比较来改善当前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或目标。 实验设计：是一种统计分析技术，能够帮助人们识别那些变量对项目结果的影响最大。质量审计：是对质量保证进行的事后评价。 参考答案：（C）
真题解析
（3）质量计划的工具和技术不包括（ ）。 A．成本分析 B. 基准分析 C. 质量成本 D. 质量审计
真题解析
习题解析：质量审计是质量保证的工具和技术 参考答案：（D）
真题解析
（4）某企业承担一个大型信息系统集成项目，在项目过程中，为保证项目质量，采取了以 下做法，其中（ ）是不恰当的。 A. 项目可行性分析、系统规划、需求分析、系统设计、系统测试、系统试运行等阶段均采取了质量保证措施 B. 该项目的项目经理充分重视项目质量，兼任项目QA C. 该项目的质量管理计划描述了项目的组织结构、职责、程序、工作过程以及建立质量管理所需要的资源 D. 要求所有与项目质量相关的活动都要把质量管理计划作为依据
真题解析 习题解析：质量保证应贯穿整个系统每一项工作的全过程，要建立从系统总体设计、可行性研究、需求分析、立项、概要设计、详细设计、编码、试用、测试，到鉴定评审、运行维护全过程的质量保证体系；特别要加强系统质量的后期管理，即从试用、测试到鉴定评审到运行维护阶段的质量控制：要建立规章制度，包括软件的回访制度和版本更新制度等。 质量管理计划描述了项目的组织结构、职责、程序、工作过程以及建立质量管理所需要的资源， 与项目质量相关的活动都要参照质量管理计划。同样，在质量保证过程中，也要考虑质量管理 计划。 QA部门与各业务职能部门平级，QA隶属于QA部，行政上向QA经理负责，业务上向业务部门的 高级经理和项目经理汇报。QA的职责包括：负责质量保证的计划、监督、记录、分析及报告工 作，项目经理是不能兼职做QA的。 参考答案：（B）
真题解析 （5）某企业针对实施失败的系统集成项目进行分析，计划优先解决几个引起缺陷最多的问题。该企业最可能使用（ ）方法进行分析。 A．控制图 B.鱼刺图 C.帕累托图 D.流程图
习题解析：控制图：又叫管理图、趋势图，它是一种带控制界限的质量管理图表。运用控制图 的目的之一就是，通过观察控制图上产品质量特性值的分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。也可以应用控制图来使生产过程达到统计控制的状态。产品质量特性值的分布是一种统计分布，因此，绘制控制图需要应用概率论的相关理论和知识。 因果图：又叫石川图或鱼骨图，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可以将各种事件和因素之间的关系用图解表示。它是利用“头脑风暴法”集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形的形式来表示的一种用的方法，它能帮助我们集中注意搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。
帕累托图：帕累托图也被称为排列图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少 结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的是知道如何采取主要纠正措施。从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷，此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原 因所造成的。也可使用帕累托图汇总各种类型的数据，进行二八分析。 流程图：流程图是指任何显示与某系统相关的各要素之间相互关系的示意图。流程图是流经 一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在企业中，流程图主要用来说明某一过程， 这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。 根据对各个方法的解析，可以判断该企业最可能使用帕累托图方法进行分析。参考答案：（C）
（6）质量成本包括预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未 达到要求而发生的所有成本，对于质量保证人员而言，其职业生涯过程中往往处于因不产生效益而尴尬的境地，从质量成本角度来看，其原因是因为质量保证工作发生的成本属于（ ）。 A.预防成本 B.外部失败成本 C.内部失败成本 D.评价成本
试题分析 质量成本包括：
（7）过程改进计划详细说明了对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，有助 于识别增值活动。在项目管理知识领域，过程改进计划产生于（ ）阶段。 A.质量规划 B.实施质量保证 C.控制质量 D.质量改进
试题分析 过程改进计划是质量规划阶段的输出。参考答案：A
（8）（9）质量控制的方法、技术和工具有很多，其中（ ）可以用来分析过程是否稳定，是否发生了异常情况。（ ）直观地反映了项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系 （1） A、因果图 B、控制图 C、散点图 D、帕累托图 （2） A、散点图 B、帕累托图 C、控制图 D、鱼骨图
习题解析：控制图是通过上限、下限来进行控制，主要在上下限之间则是符合要求的， 通过超过了上下限，则说明发生了异常现象。鱼骨图可以直观地反映了项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系。 参考答案：（B）（D）
（10）质在项目质量计划编制过程常用的工具和技术中（ ）是将实际实施过程中或计划 之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，改善与调高项目的质量。 A.成本/效益分析 B.试验设计 C.质量成本 D.基准分析
习题解析：基准分析：在项目实际实施过程中或计划做法，以其他类似项目的实际做法 作为基准，将二者进行比较，就是基准分析。通过这样的比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。作为基准的其他项目可以是执行组织内部的项目，也可以是外部的项目，可以是同一个应用领域的项目，也可以是其他应用领域的项目。 参考答案：（D）
技术成就梦想